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Cuando las barbas de tu vecino…. Exigencia de transparencia a las Compañías de seguros.

16/11/2011 Por

En el pasado Congreso FECOR se ha hablado intensamente de la importancia que el modelo canadiense de seguros da al alineamiento del Corredor con el consumidor como fórmula eficaz de visibilidad y eficacia frente a otros canales de distribución.

Uno de los aspectos más sensibles en este sentido es el relativo a la transparencia de los mecanismos de retribución a los corredores por parte de las Compañías de seguros, objeto de preocupación y debate en estos momentos en la Comisión Europea dentro del marco de desarrollo y preparación de la nueva directiva sobre intermediación de seguros. El Observatorio Europeo de Distribución de Seguros, MEDI, ha dedicado uno de sus estudios a este importante asunto que se puede adquirir en español a través de INESE/RBI y del que nos hemos hecho eco en este blog.

En mi opinión una buena estrategia para los corredores de seguros sería enfrentarse al asunto con firmeza y poner en valor su profesión ante sus clientes que son los que tienen que juzgar si les interesa o no tener un asesor en seguros de la misma forma que puedan tener otros para asuntos fiscales o de otro tipo. Dejar pasar el asunto no puede traer más que complicaciones al corredor. Por el contrario una aplicación pactada y planificada en el tiempo será un camino menos traumático.

Como botón de muestra de que no exagero en lo que comento a continuación transcribo una noticia publicada en L´Argus sobre los movimientos que está haciendo la Asociación de de defensa de los consumidores en Francia.

“La asociación de defensa de los consumidores de Francia (CLCV) ha formulado 88 proposiciones en defensa del poder adquisitivo. Entre ellas, la asociación, que recuerda en el preámbulo del documento que los seguros de hogar han subido entre 3 y 6% en un año o lo seguros de auto, entre 4 y 6%, o los complementarios de salud entre el 4 y 8 % en el mismo periodo, está batallando para que los aseguradores divulguen el porcentaje de primas retornadas a los asegurados y damnificados así como los gastos de comercialización y de gestión. La CLCV quiere que se implante un comparador completo en Internet de las ofertas propuestas para los complementarios de salud”

Por otra parte, el sábado 28 de octubre recibía un mail de mi amigo Harald Krauss, ex director de BIPAR, que decía lo siguiente:

“El pasado 20 de octubre, la Comisión publicó su proposición para una nueva directiva MIFID. En su artículo 24 estipula que el intermediario independiente no podrá recibir remuneración del proveedor del producto (es decir, sólo se acepta la remuneración por honorarios). Esta directiva no será de aplicación al seguro (únicamente a productos financieros) pero influirá sin ninguna duda en la discusión en el marco de la IMD2 (directiva de intermediación de seguros). En consecuencia, ¡conviene estar atentos!”.

Y los Corredores españoles, ¿qué piensan de todo esto?, ¿Cuál es la estrategia que siguen? ¿Sus dirigentes tienen trazado planes de actuación o hacen “seguidismo”?

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Letters from London:Comparadores y su impacto en los corredores de seguros tradicionales en el Reino Unido

23/10/2011 Por
 

Nick Davenport

Escribe: Nick Davenport, socio fundador de MEDI (Monitoring European Distribution of Insurance)

(Nota del editor: Con el apoyo de mi amigo Nick Davenport, ex Presidente de BIPAR, Coverholder del Lloyd´s y socio fundador de MEDI, inauguramos una nueva sección del blog que hemos titulado “Letters from London”. Nick nos mandará lo que pasa en el mercado asegurador británico, probablemente el mercado más avanzado del mundo. Iniciamos con un post sobre la evolución de los comparadores, su importancia y tendencia así como el deteriro de resultados sufrido por las  las aseguradoras desde la entrada de los comparadores en el mercado critánico)

Los comparadores para la venta de seguros de automóviles y ahora también de seguro de hogar han experimentado un auge sorprendente – en el Reino Unido mucho más que en el resto de Europa – en los últimos tres años.         

En la actualidad más del 40% de los seguros de automóviles se realiza online,principalmente a través de comparadores o “agregadores”, como GoCompare, Compara theMarket.com o confused.com (el primer comparador se remonta a 2002). La Consultora Towers Watson estima que para el 2015 el 75% se realizará online.

Esto presupone que el crecimiento continuará en esta proporción, lo cual no tiene por qué ser necesariamente así. La FSA, el regulador del Reino Unido. ha puesto en marcha una revisión de las prácticas de estos sitios, que ha sido muy bien aceptada por BIBA, asociación de corredores de seguros británica.   

Según la FSA, los agregadores están autorizados a “presentar” el seguro y no al siguiente paso de “asesorar y contratar”. Más aún, se aconseja que no sigan las reglas solicitadas por los Corredores tradicionales, como la divulgación de la información, procedimientos de ventas adecuados, explicación de términos y condiciones y la respuesta a las demandas y necesidades de los consumidores.

 Eric Galbraith, consejero delegado de BIBA dice: “Nuestra preocupación desde 2008 se ha centrado en la brecha entre el ritmo del cambio tecnológico y las reglamentaciones redactadas en 2005. Estamos encantados de que la FSA haya reconocido que las actividades de los comparadores sean más que una simple “presentación” de seguro.      

     
La razón principal del el éxito de las websites ha sido la agresiva publicidad en la televisión. Imágenes estereotipadas de cantantes de ópera italiana o pequeños mamíferos con acento ruso aparecen en casi todos los descansos en los programas de televisiónl, vendiendo el más aburrido de los productos, ¡el seguro del automóvil! Se estima que el presupuesto para estas absurdas promociones será este año de 150 millones de  £. Como resultado, se espera que el 80-90% de los compradores de seguros de automóviles consultarán estos website únicamente por el precio, aunque en realidad, sólo el 50% lo comprarán a través de ellos.

   
Por supuesto, los websites proporcionan un alto volumen de primas a las aseguradoras que los respaldan. Pero una de las consecuencias podría ser un dramático deterioro en los resultados de las aseguradoras – en 2002 la rentabilidad de seguros de automóviles en el Reino Unido fue del 13%. Ha disminuido en forma lineal, hasta una pérdida del 8% en 2009. Esta situación es prácticamente insostenible para las aseguradoras.

             
Aún más, las tasas de rotación de cartera son muy altas – entre 31% y 53% según un analista, dependiendo del número de websites consultadas. Y como MEDI (Monitoring European Distribution of Insurance) señala frecuentemente, las altas tasas de rotación significan inevitablemente pérdidas para las aseguradoras.

           
¡Es así que los observadores de España o cualquier otro país pueden considerar que todo esto es un fenómeno temporal, y pueden dudar antes de comprometer un alto presupuesto para alcanzar una rentabilidad a la baja en su propio mercado! Particularmente, si el regulador en el Reino Unido  decide que los comparadores deben tener una mayor regulación, se verán forzados a actuar como los intermediarios tradicionales.

 ¿Será todo esto una simple piedra en el camino del dominio total del mercado de seguros de autos y hogar por parte de los agregadores/comparadores?

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Soy un pequeño corredor de provincias y me siento feliz por serlo.

09/10/2011 Por
 

Juan Carlos Lluch

(Este blog quiere ser una tribuna de opiniones e ideas constructivas para la industria del seguro y una parte de ella, la distribución de seguros. La opinión de Juan Carlos Lluch lo es y por eso la publicamos con mucho gusto y le agradecemos haber aceptado nuestra invitación. Nuestra propia opinión la publicaremos en fechas próximas. Hace mucho tiempo que venimos asesorando a Compañías y Asociaciones de Corredores y creemos que podemos ayudar a clarificar este tipo de preocupaciones)

Escribe: Carlos Lluch, Corredor de seguros.

Carlos Biurrun me pide que convierta en post un comentario aportado en LinkedIn, concretamente en el Grupo Investigación y formación aseguradora que tutela. Es mi respuesta a un colega que en el Grupo se plantea la siguiente pregunta: ¿tenemos los pequeños corredores con pequeñas carteras o es mejor buscar el amparo de algún grupo asegurador fuerte y pasar a ser agentes exclusivos? 

Son muchos los llamamientos que se reciben desde la Administración al respecto: parece ser que uno de los grandes puntos a tener en cuenta para la supervivencia es el tamaño así que nuestros árbitros lanzan indirectas para que cambiemos de liga quienes no contamos con cierto volumen o que, como alternativa, vayamos tomando el camino de la fusión con terceros. 

Pero yo mantengo contracorriente que no es malo ser pequeño. Por ello afirmo con orgullo que soy un pequeño corredor de provincias y me siento feliz por serlo.

¿Por qué?    

- Soy independiente en mi criterio, nadie ni nada me condiciona. Hasta hoy todos los proyectos a los que he tenido alcance, relativos a fusión, suponen (de hecho) la renuncia a pensar y a decidir, sujetos a la voluntad de un comité de poderosos. Cuestión de tamaño que hasta me parece lógica pero que no casa con un espíritu inquieto. Yo apostaría por un modelo de fusión entre iguales donde se respetara el equilibrio y, por decirlo de alguna forma, las sensibilidades. No es complicado aunque sí conlleva respeto: en mi empresa seguimos teniendo en cuenta los matices de cada uno de los tres socios en sus áreas de competencia e influencia. 

- Soy corredor y, por tanto, aliado exclusivamente de un cliente a quien reconozco como la parte más débil en un contrato bilateral de adhesión; el asegurador no solo conoce muy bien su contrato (o debería hacerlo) sino que, además es una sociedad mercantil que sabe que toda prima incrementa el beneficio del accionista y que todo siniestro lo reduce. Ayudo a equilibrar la balanza para que la relación sea más justa para ambos.

- Al asegurador también lo beneficio aunque no quiera o no sepa reconocerlo: cribo los riesgos para él, intento que el cliente adopte una cultura preventiva lo cual conduce a menor frecuencia y al evitar infraseguros le ofrezco primas medias más altas y menos conflictos con lo cual ahorra en costes de no conformidad y gana en reputación ante su cliente que lo prescribirá como un buen asegurador.       

- Como agente (lo fui por una década) tenía mis alas absolutamente atadas. El amo no quería que yo hiciera nada que no cuadrara con su estrategia. Como corredor tengo opciones: puedo especializarme, abrir portales on-line, formarme según mi criterio y operar con quien proporcione el triángulo mágico (calidad de producto-calidad de servicio- prima) póliza a póliza. Y, por encima de todo, abstenerme de comulgar con ruedas de molino que al trasladarlas al asegurado, iban contra mi conciencia profesional. Eso es impensable en una agencia. Como agente siempre me vi como vendedor (salvo cuando le decía al cliente que “lo mío” no le servía y que debía buscar la solución en otra parte); como corredor sé que soy un asesor y vivo como tal.

- La Ley de Mediación se ha encargado de dejar claro que el corredor es titular de los datos; esto es, de SUS clientes. El agente es un encargado del tratamiento de los datos que consigue PARA el asegurador. No tiene clientes, no tiene pólizas (pues son de la compañía): el agente solo tiene derechos económicos que acaban normalmente cada año a 31 de diciembre, según rezan los contratos que he visto. Desgraciadamente, además, las aseguradoras no visualizan a su agente como un empresario con quien mantener una relación B2B sino como un subordinado, un empleado sin derechos sociales de quien pueden desligarse sin más. Otra de las patologías en la visión de las aseguradoras, desde el punto de vista de un partner, consiste en que no juegan elegantemente a la hora en que un agente exclusivo se plantea cambiar su posición a vinculado o corredor. En ese momento asoman las cadenas del esclavo y el poder demoledor del amo.         

- Tal vez hoy uno esté con la mejor compañía, amigable, sensata, solvente y con una política de respeto hacia el agente. ¿Mañana? Igual se fusiona o es absorbida o cierra un acuerdo de y… ¡todo cambia! Menos el contrato que tiene sujeto al agente de por vida porque si se mueve pierde sus derechos económicos y si se va pierde también los datos a no ser que quiera vérselas con la AEPD o en los tribunales como les ocurrió a los directivos de una conocida correduría británica condenados por llevarse una carpeta bajo el brazo para iniciar una nueva cartera. Bueno, ese fue un asunto entre corredurías pero bastante ilustrativo del riesgo.   

¿Aliarse? Sí; pero… ¿con quién?

Vivimos tiempos revueltos y es preciso escuchar y comprender que no todo lo que reluce es oro. Puede que algún grupo fuerte no sea en el fondo tan fuerte como parece sino que ande desesperado por conseguir una tabla de salvación hecha con pequeñas astillas como  mi empresa. Han caído bancos pero pueden caer aseguradoras y, con más probabilidad corredurías que hayan confundido el bolsillo de las primas con el de los gastos.

Como bien dice Carlos Biurrun es tiempo de pensar, de trazar un camino y de seguirlo con mucho esfuerzo y tesón, sin perderse a la menor distracción o tentación.    

Hace años, algo así como dos décadas, me dijeron que el mundo del seguro era duro, difícil. Con perspectiva entonces era pan comido. Hay que ser conscientes de que el camino está sin asfaltar, que habrá que vadear aguas bravas y que es probable que haya fieras. Elegir el vehículo para ese tránsito es cosa a resolver antes de empezar y, en función de nuestra elección conseguiremos un fallo seguro o contaremos con alguna probabilidad de llegar a donde nos hemos propuesto.   

Por cierto, el destino cambia cada día. Vivimos tiempos en los que el rumbo del viajero debe cambiar para alcanzar el objetivo. 

Por último entra la llamada a la vocación. Hasta aquí todo son valoraciones más o menos estratégicas pero hay una de fondo que jamás hay que perder de vista y que marca por completo la hoja de ruta: ¿Quién soy? ¿Soy cliente o soy compañía? Si uno es cliente jamás será feliz bajo el paraguas de un asegurador. Si uno es compañía jamás debiera intentar hacerse pasar por lo que no es.        

Un saludo y ¡buena suerte!

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Reflexiones Veraniegas – La Aseguradora del Futuro: “Rediseñando el Rol del Mediador”

04/09/2011 Por
No hace falta ser adivino para visualizar cual es el inminente del rol de los mediadores de seguros, simplemente es cuestión de ver cómo ha evolucionado el rol de los intermediarios en otros sectores:
- PELICULAS: esta claro que los videoclubs de hace 15 años no tienen nada que ver con los de ahora, que más bien podrían llamarse “todoclubs”, porque encuentras de todo.

- PRENSA: los kioscos solo venden noticias “de ayer”, en el mejor de los casos, eso sí, si quieres hacer una colección de muñecas de porcelana, o conseguir un reproductor portátil de DVD (marca NISUPA) pagado en cómodos plazos, no lo dudes…

- MUSICA: en el hipotético caso de que alguien encontrara una tienda de venta de CDs (no vale el Corte Ingles, grandes superficies o los puestos “piratas”) y decidiera regalarmelo,con todos los respetos, no tendría donde meterlo.

Y así con otros sectores como VIAJES… de alguna forma lo que se percibe es que los LUGARES FÍSICOS que DISTRIBUYEN productos NO TANGIBLES, tienden a perder su esencia si no incorporan conocimiento a su día a día.

Evidentemente el ROL del es más especializado que en los sectores anteriores, pero …

En los “productos MASA” (ej: auto) el cliente tiende a elegirlos por precio, porque, por ejemplo, en el caso de RC suelen ser obligatorios y no fruto de una decisión personal.

Ademas estos “productos MASA” van a tender a venderse cada vez mas ONLINE, por mucho que pensemos que el mercado español hemos alcanzado el “techo” de la venta directa.

Así que cada vez es mas difícil vender estos productos uno a uno, (a menos que tengamos un producto que permita ofrecer un precio muy competitivo, y aun así la fidelidad de los clientes no está garantizada)

El concepto de “vendedor” va a ir perdiendo valor progresivamente, en este tipo de “productos MASA” para convertirse en “embajador/ generador de confianza” de la/s Cía/s de Seguros a la/s que representa, no sólo a través de productos de la propia Cía sino a través de todo tipo de acciones preventivas que acerquen a la sociedad hacia un estilo de vida mas “seguro”.

Por supuesto para el resto de productos más específicos (ej: salud, vida, empresas,…) la labor del mediador seguirá teniendo mayor protagonismo, pero todo lo que hemos comentado antes ejercerá de fuerza “tractora”

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El futuro de las agencias y corredurías

01/08/2011 Por

Escribe: David Cardarelli, Director Sucursal de Guipuzcoa de Liberty Seguros

Uno de los principales problemas a los que se enfrenta el sector Asegurador  actualmente es garantizar la continuidad del negocio de muchos mediadores.

Nos encontramos con negocios consolidados, con buenas rentabilidades, y con un “futuro” prometedor, que sin embargo no tienen establecido ningún Plan de Continuidad. 

Por ello  es imprescindible conocer  y analizar las variables de negocio para desarrollar un plan de continuidad a medio y largo plazo  de cada agencia y correduría basándonos en:

► Los escenarios, económicos y sociales, más probables en los que deberá actuar un

de seguros.

► Las expectativas de calidad y asesoramiento que demandarán los futuros clientes.

► Las distintas formas de distribución de seguros y su impacto en la mediación.

► Las decisiones y acciones que hay que tomar HOY, para tener éxito MAÑANA. 

Me hago eco del estudio que publica INESE cada ejercicio en relación a la evolución del negocio de Corredurías en el mercado Español:

<<Aquellas corredurías que tienen menos de medio millón de comisiones tuvieron un descenso de la cifra de negocio del 11,70%.

Este es un dato que reflejaría la situación de dificultad que están viviendo un importante número de corredurías españolas ya que, según estimaciones de IMAF, el 90% de las corredurías de  nuestro país facturan menos de 500.000 euros de comisiones.

La conclusión a la que llega el estudio es que la mayor parte de las corredurías españolas están pasando por situaciones de dificultad  y  requieren un trabajo permanente de reactivación de su actividad para compensar el descenso de las primas medias y, al mismo tiempo, un esfuerzo importante de reconducción de sus gastos generales si no quieren entrar en pérdidas 

Esta situación pone de manifiesto el proceso de concentración que se está viviendo, y en el que, algunas compañías, como Liberty, han querido tomar parte, asignando recursos operativos y financieros, además de  metodología y formación para apoyar a su red de mediadores en este proceso de integración. 

 Como todos sabemos, la situación actual que está viviendo la mediación es muy delicada, debido, entre otras causas, a los escenarios económicos y sociales actuales, el incremento de otros canales distribución y el impacto que éstos están teniendo sobre la mediación, el cambio de perfil que está sufriendo EL CLIENTE motivado por el desarrollo y avance vertiginoso de las nuevas tecnologías y las nuevas formas de comunicación a través de las Redes Sociales.

 Estas son realidades que no podemos cambiar, por ello lo primero que deberíamos hacer es asumirlas y   ponernos a trabajar para garantizar nuestro futuro.

Una buena forma de comenzar sería cuestionar nuestra continuidad en el sector en un plazo aproximado de 5 años teniendo en cuenta la importante pérdida de facturación que están sufriendo nuestros negocios ,motivada, por el descenso de creación de nuevo negocio, descenso  drástico de las matriculaciones ,la  importante disminución de la prima media , incremento de  cuota de mercado de otros canales de distribución como banca seguros , líneas directas, comparadores de seguros online como Arpem, Asesor Seguros, Rastreator… etc 

¿Y por dónde empezamos? Debemos hacer valer más que nunca nuestro elemento diferenciador así como establecer una estrategia clara de continuidad basada en un plan de negocio que nos ayude a valorar lo que tenemos entre manos: 

¿Conocemos cuales son nuestros ratios de gestión y los idóneos para obtener la mayor rentabilidad en nuestro negocio? Liberty lleva más de 3 años trabajándolo con su red de agentes y corredores a través su herramienta de plan de negocio ,Business plan avanza, herramienta que permite analizar el negocio de sus mediadores estableciendo planes de acción tras analizar sus debilidades y fortalezas basadas en la interpretación de un exhaustivo análisis del negocio.

¿Tenemos segmentada nuestra cartera y  la gestionamos  en base a ella?

¿Hace cuanto que no contactamos con algunos de nuestros clientes?

¿Trasladamos a nuestros clientes todo lo que hacemos por ellos?

¿Conocemos con qué clientes ganamos y perdemos dinero? ¿Realizamos acciones en base a esta segmentación de rentabilidad cliente?

¿Hacemos clientes? o hacemos pólizas. En Liberty llevamos años trabajando a través de nuestro CRM “Gestiona clientes” las carteras de nuestros mediadores centrándonos en la renovación, venta cruzada y por referencias con unos resultados extraordinarios ¿No debería disponer cada negocio de su CRM?

¿Entendemos la comercialización de los ramos de vida como una opción? O como una necesidad  de nuestros clientes  que además nos ayuda a aumentar la rentabilidad de nuestros negocios y a afianzar nuestras carteras aumentando nuestro porcentaje de persistencia.

¿Y las redes sociales?, ¿son una moda? o una realidad a la que no debemos dar la espalda: Unos datos para reflexionar:

-El 34% de los bloggers hacen post sobre productos y marcas y la gente valora más las opiniones de productos y servicios en blogs que en la posición que le asigna google.

-En un futuro ya no buscaremos productos ni servicios, ellos nos encontrarán vía RRSS.

-España es el 7º país del mundo en el uso de redes sociales.

-El 30% de los usuarios que utilizan las redes sociales recuerdan la publicidad que ven y el 53,2% se hace seguidor de una marca, el 45% habla favorablemente de ellas.

-Las empresas que usan social media sobrepasan a la competencia en beneficios.

Las empresas más importantes ya están incorporando en sus plantillas la figura del Social Media Manager (persona encargada de gestionar comunidades en torno a una marca en Internet con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva). ¿No deberíamos ser nosotros los Comunity Manager en nuestros propios negocios? 

En resumen, en mi opinión, el mercado irá ajustándose , el trozo de tarta del canal mediadores se reducirá de manera importante  y sólo  la profesionalidad, el estar despiertos, la curiosidad, posicionar al cliente como factor estratégico para nuestro desarrollo, trabajar seriamente nuestras carteras  en lugar de priorizar la captación del nuevo cliente,  cuestionar la supervivencia de nuestros negocios y elaborar un plan de continuidad para no dejar en manos del azar nuestro futuro marcará la diferencia y nos permitirá continuar en el sector  en los próximos años.

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EL “CASO” CASPER

30/07/2011 Por

Escribe Juan José Lecanda.
Ví a CASPER, un Up Down Americano de un amigo de Senderismo, por única vez a finales de Noviembre 2010.
No volví a hacerlo porque sólo unos días después, el 30 de Noviembre 2010, un perro pastor alemán le atacó y, a pesar de la rápida atención veterinaria, Casper murió.
El dueño del pastor alemán manifestó que “tenía seguro”,
A los pocos días, mi amigo me comentó los trámites que había realizado y solicitó mi consejo. Le señalé que entendía que no debía tener problema para ser resarcido por la del causante.
Sin embargo, hay que reconocer que a veces no vale la pena defender y apoyar al sector asegurador porque “quedas mal ante los amigos”.
El caso es que el perjudicado, después de recabar información de la Aseguradora del Pastor Alemán y del Atestado de la Policía Municipal, había tramitado el tema a través de la Aseguradora de su Póliza de Hogar (una  Entidad Bancoaseguradora) la cual la derivó hacia un despacho de Abogados que formularía la reclamación de los daños.
Estuve en una ocasión junto con mi amigo en tal despacho de Abogados y la verdad que, en mi criterio, observé desconocimiento de los principios y prácticas lógicas de los seguros.
Mantenían dudas sobre si era pertinente el cobro de indemnización, sin razonar los motivos. Por supuesto que los términos de la Ley de Contrato no formaban parte de su argumentación. Sinceramente, resultan desconcertantes algunas actuaciones.
El caso es que quizás porque “con tales amigos no se necesitan enemigos”, fueron pasando los meses sin noticias sobre la resolución del caso (ni los motivos).
Entretanto, mi amigo y su familia adquirieron otra mascota de la misma familia de CASPER.
A finales de ABRIL 2011, transcurridos 5 meses, el despacho de Abogados indica que “la Aseguradora X ha manifestado que en unos 15 días darán una respuesta”.
Pocos días después dicen que “la Aseguradora está dando largas al asunto” y sugieren que se les entreguen poderes notariales para que representarles en una demanda”.
A mediados de Mayo, se formalizan los poderes notariales y los entregan en el despacho de Abogados.
Cuando me lo comentan, les señalo que considero inexplicable que un caso como éste se tenga que dilucidar vía una demanda judicial. ¿Sería que el perro causante de la muerte de CASPER no tenía Póliza específica de R. Civil y la Póliza de Hogar le excluía de cobertura?.
Con todo el 28 de Junio pasado me indican lógicamente muy enojados, que se ha asignado para el 19 de Abril de 2012 el Juicio correspondiente.
Como no comprendía lo que me señalaba solicité del Perjudicado me permitiera realizar algunas gestiones para aclarar y, en su caso, resolver el expediente.
Después de varias llamadas a un Call Center el pasado 1 de Julio conseguí hablar, no sin esfuerzo, del tema y me reconocieron que “el expediente no lo tenían completo”. Me prometieron revisarlo y llamarme para indicarme lo que consideraban. Hasta hoy.
En consecuencia, el pasado día 13 de Julio, conseguí que me indicaran que el caso estaba en el Servicio Jurídico… y hablar con un Técnico ¡Casi un milagro!.
El caso es que, al exponer lo que es obvio, el Técnico del Servicio Jurídico asumió que “habría algún error ó cuestión rara (?) en la tramitación”… pero no lo explicitó.
Al hablar en términos profesionales observé que se producía un vuelco en el enfoque. Prometió que revisaría el tema y que, en unos pocos días, tendríamos noticias.
Hoy, 21 de Julio, 8 días después de la conversación telefónica con un Profesional, recibo llamada de mi amigo indicándome que la Aseguradora ha aceptado el Siniestro y procede a indemnizar los daños.
Considero que, casos como éste, resultan incomprensibles para Asegurados ó Perjudicados y, por supuesto, deterioran la imagen del sector asegurador.
Lamentablemente, parece que hay muchos profesionales que consideran que las prácticas dilatorias ó de no aceptación de daños forman parte del modus operandi de los call center… y de las propias Entidades.
Personalmente. Me cuesta aceptarlo… pero quizás sea un romántico.
Sea como fuere, lo cierto es que casos como el descrito y otros, demuestran, como ya he escrito en ocasiones, que “no es oro todo lo que reluce”.
Lo curioso es que para resolverlos no se precisa la reforma de la Ley de Contrato de Seguro sino que se cumpla la que existe desde el año 1980.
Las experiencias prácticas me indican varias cuestiones:
• La necesidad de un de Seguros que pueda gestionar los siniestros logrando personalizar las gestiones y una tramitación en tiempo y formar lógicos.
 
• Adopción de medidas internas de gestión profesional por parte de las Aseguradoras.
 
 
• Controlar los estándares de las Empresas de Gestión externalizada de los siniestros.
 
• Abordar una revisión de los ratios de calidad de servicio – (No entiendo que los resultados oficiales sea tan buenos a la vista de algunas experiencias).
 
 
• Modificación en profundidad de la Ley de Contrato en línea con la Oferta Motivada ó la Respuesta Motivada… pero, especialmente, adoptando medidas para que haya un verdadero cumplimiento de la normativa.
 
JUAN JOSÉ LECANDA
juanjolecanda@hotmail.com
 

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Los seguros remunerados del BBVA y la mediación de seguros.

27/02/2011 Por

Carlos Biurrun

Escribe: Carlos Biurrun

He dedicado unos minutos a echar un vistazo a algunas de las referencias de google sobre la campaña del BBVA seguros remunerados.

Estas referencias se limitan a copiar la nota de prensa de la propia entidad ensalzando la gran noticia de los descuentos automáticos que te hace el banco en el momento de la suscripción de la póliza y los abonos por continuidad en años sucesivos.

Me asombra que nadie, salvo uno, SegurosRed, se pregunte si el 75% de la prima del seguro BBVA es mejor que otro producto del mercado o que las garantías ofrecidas sean más limitadas. Mi paroxismo llega hasra el extremo cuando compruebo que la web de la Asociación Fecor se hace eco de la noticia sin ningún análisis objetivo y valorativo.

La práctica de reducir prima en años sucesivos, en función de los resultados del año consumido, y para riesgos de daños no es nueva. En el mercado alemán se viene practicando desde siempre. Pero se aplica siempre que los resultados sean positivos.

La diferencia de los “seguros remunerados” del BBVA con la ortodoxia técnica está en que se remunera al asegurado, al parecer, sea cual sea su resultado, para premiar su fidelidad. Es verdad que, probablemente, un seguro deficitario puede que sea anulado por la Compañía sin esperar a que el cliente sea fiel.

Una vez más nos encontramos con una excelente campaña de que toma al seguro como producto marginal de una acción de captación de cliente integral al cual se le sacará rendimiento mediante el mix de productos vendidos, package o empaquetamiento.

Sospecho que la nota técnica de estos productos contará con margen para realizar este tipo de descuentos o deducciones de prima y que por lo tanto el resultado que obtendrá BBVA Seguros no le obligará a revisar dicha nota técnica y a ajustar al alza sus reservas técnicas de siniestros.

Sin perjuicio de considerar que vale la pena un análisis más a fondo de esta campaña del BBVA, me gustaría recibir alguna respuesta a estas dos cuestiones:

-          ¿Por qué los representantes de la mediación no han hecho un análisis objetivo y profesional, aportando valor añadido, que valore en sus justos términos la campaña?

-          ¿Conoce David Sanza, Presidente de FECOR, lo publicado en  http://www.canalcorredores.com y qué opinión le merece una opinión tan positiva de la campaña?

Finalmente, señalar que, guste o no guste, el BBVA, como hizo en 1984 con las ofertas de seguros de vida riesgo, aplicando tablas de mortalidad más actuales y reduciendo los gastos externos,  vuelve a marcar la pauta al seguro español. He de pensar que los departamentos de comunicación y marketing de las Compañías no les habrá pillado de sorpresa a juzgar por la cantidad de veces que oigo y leo que para 2011 una prioridad estratégica es la orientación al cliente. Y eso… ¿qué es?

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Alemania: reacción contra los comparadores.

19/02/2011 Por

Comparador alemán

Fuente: MEDI (Monitoring European Distribution of Insurance)

Se estima que un tercio de los 2 millones de contratos de los aseguradores de directo se suscriben vía web de los comparadores. El comparador más importante en Alemania es Chek24 que anuncia que tiene 400.000 clientes, teniendo el segundo una décima parte. 

Recientemente varios aseguradores de directo se han quejado del comportamiento de Check24 que, según dichos aseguradores, está abusando de su posición predominante exigiendo tasas de comisiones excesivas y adopta una actitud agresiva hacia la clientela incitándoles a un cambio de asegurador. En este sentido el asegurador británico Direct Line ha renunciado parcialmente a figurar en las ofertas de Check24. Más dura ha sido la retirada en el pasado otoño del primer asegurador alemán de Auto (8,6 millones de contratos) y que estudia ahora de crear él mismo un portal comparador.  [Leer más...]

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12 ideas de mejora en la mediación para 2011

06/01/2011 Por

5 miembros del Grupo de Linkedin “Investigación y formación de seguros” han aportado ideas para la mejora de la actividad de mediación en 2011.

Nos proponemos trabajar y reflexionar alrededor de estas ideas para obtener conclusiones de aplicación, de terreno, huyendo de grandes manifiestos que nos llevan a la confusión.

Quien quiera conocer los avances que vayamos haciendo puede mandar un mail a : info@biurrunconsulting.es solicitando ser informado. 

Haciendo click sobre la foto puede visualizar el documento. 

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Logros y fracasos de los Agentes generales

02/01/2011 Por

Henri Debruyne, El Presidente de MEDI señala en este artículo que los Agentes generales, agentes exclusivos en la terminología española, que, aunque han cedido mucho terreno a otros competidores, siguen resistiendo y demuestran que en absoluto son un modelo obsoleto. Basta recorrer Francia para constatarlo. 

Henri Debruyne

Hacemos una breve introducción al artículo en francés que a continuación publicamos del Presidente del Observatorio Europeo sobre la Distribución de seguros, MEDI en sus siglas en inglés.  

 

Sin embargo, es necesario fijarse en algunas constataciones para tales triunfos del modelo, ya que no en todos los casos es así. 

Tres constataciones observa Henri Debruyne, la primera constatación es la especialización técnica o de clientela o de ambas, la segunda la transformación en empresarios y lo que ello conlleva y la tercera un sentido agudo de lo que el cliente necesita reaccionando rápido a su demanda. [Leer más...]

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