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Reflexiones Veraniegas – La Aseguradora del Futuro: “De la multicanalidad a la socialcanalidad”

09/09/2011 Por

 

Cuando hablamos de multicanalidad seguimos segmentando por el canal “físico”, esto es: (por ejemplo para el caso de servicio al )

  • tfno
  • fax
  • mail
  • carta
  • …

Sin embargo, esa segmentación esta hecha sin atender al perfil social de las personas que nos contactan. Lo que quiero decir es que 2 personas totalmente diferentes nos pueden contactar por teléfono:

  • y para una ser el medio de contacto mas sofisticado que conoce.
  • y para otra resignarse a este medio, porque no hay otro que haya conseguido satifacerlo.

Este tema es algo delicado de tratar (y sobre todo con todo el tema de la LOPD), pero estas 2 llamadas no deberían “computarse” igual. Deberíamos disponer de algún sistema para detectar el perfil social de la persona que contacta con nosotros y utilizarlo para proporcionarle la mejor atención posible, no sólo en ese momento (algo que se puede conseguir, en gran medida, mediante la empatía de quien le atiende) sino también a .

Cuando decimos perfiles sociales, alguno puede pensar en algo parecido a:

  • educados / maleducados
  • simpáticos / pesados
  • buenazos / listillos
  • …

Pero quizás lo mejor sea pensar en algo como:

  • demanda la incorporación de las ultimas tendencias / es mas conservador.
  • domina el castellano / tiene dificultades en hablar castellano
  • entiende las explicaciones que le aportamos / le cuesta entender los conceptos básicos de su seguro
  • …

Y es que en cada uno de los contactos que hacemos podemos “destilar” cantidad de Informacion social sobre nuestros clientes, con el único objetivo de redundar en su beneficio, tanto en ese mismo instante, como a futuro.

Lanzado queda el reto ¿Algún voluntario en recoger el guante?

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El 12º Mandamiento: “Añadirás valor, jamás bajarás precio”

26/12/2010 Por

Peter Jordan

Escribe: Peter Jordan, creador de la teoría de la Topología aplicada a los negocios.

¿ Tiene usted un Módulo de Identificación del Suscriptor? ¿No sabe usted que sin eso no puede ser identificado en la estación base y por lo tanto no se podrá comunicar?

Usted está en la calle más transitada de su ciudad. No hay semáforo y va a cruzar la calle. A su lado se encuentra una señora mayor de aproximadamente ochenta años.  La viejecita mira para los dos lados y ve que un coche se acerca. Cree que le da tiempo y pasa. En su cabeza, para calcular si le da tiempo hay una fórmula matemática: ve la distancia y calcula la velocidad a la que viene el coche y decide que le da tiempo de recorrer la distancia que antes vió…y pasa.  Ojalá que haga bien el cálculo porque si no, a usted le toca llamar a la ambulancia. [Leer más...]

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CRM, una herramienta de estabilidad de cartera de seguros

27/01/2010 Por

 

Silvia López

(Hace muchos años, conocí a un excelente agente de AURORA POLAR, compenetrado con la Compañía y siempre dispuesto a ayudar a sus clientes, muchos de ellos amigos suyos.

Eran tiempos en que la informática sólo se utilizaba en procesos internos, procesos administrativos y emisión centralizada de pólizas. Nadie hablaba de y sin embargo puedo asegurar que este agente practicaba los principios que impregnan la gestión de las relaciones con el cliente o en su terminología anglosajona Customer Relationship Management (). En el bolsillo izquierdo de su chaqueta, que parecía más una alforja de agricultor, acumulaba todas las gestiones pendientes solicitadas por el cliente y en el derecho los asuntos solucionados, notas diversas sobre detalles de sus clientes a tener en cuenta para mantenerlos satisfechos. El agente tenía muy claro que un cliente bien atendido y satisfecho era un cliente fiel. 

 Me atrevo a asegurar que Juan Arriandiaga, así se llamaba el agente, no tenía ni idea de CRM, y sin embargo lo ponía en práctica todos los días, consiguiendo una cartera de seguros envidiable y estable.

Ciertamente los tiempos han cambiado y sobretodo tenemos a nuestro alcance unos mecanismos, una tecnología, que nos hace más fácil la gestión de las relaciones con los clientes y, especialmente, cuando la dimensión de nuestra cartera es tan amplia que nuestra capacidad humana limitada nos impide mantener una atención personalizada.

Estoy contento de contar con la participación de Silvia López en el blog, experta en herramientas tecnológicas de gestión para el sector asegurador y product manager de insare, sociedad con la que Biurrun Consulting mantiene una relación estratégica preferencial. Silvia explica en pocas palabras en qué consiste una teoría aplicada de CRM para el sector asegurador y además aporta una idea central para aplicar con éxito este tipo de  herramientas en las Entidades aseguradoras, como es la necesidad de promover una comunicación pedagógica previa que posibilite una aceptación y asimilación del cambio estratégico que lleva consigo la puesta en práctica de este tipo de herramientas por parte de los agentes comerciales. Merece la pena la lectura del post de Silvia que viene a continuación).  

 
El post de Silvia López
¿Queremos encantar a nuestros clientes o queremos que estén encantados?  

En referencia a la frase utilizada por Marc de Souter (Carglass) en la edición anterior de la semana del seguro 2009 (“clientes encantados”), donde coincidimos en nuestra ponencia de fidelización como valor añadido para el sector asegurador, es apropiado el utilizarla en un contexto de relación con el cliente, para saber qué estrategia queremos emplear con nuestros clientes y canales de distribución. 

Cada vez es más complicado impactar, ya que nos encontramos en un sector en el que los clientes están cada vez más saturados de información,  y en consecuencia,  se actúa más selectivamente en la decisión de la compra.  [Leer más...]

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Mejorar las campañas de marketing de las empresas.

17/01/2010 Por

Fuente:  www.mkm-pi.com  

IBM anuncia la disponibilidad de un nuevo servicio, denominado IBM Voice of the Customer Analytics (VOCA), que permite a las empresas mejorar la efectividad de sus campañas de y conocer mejor las necesidades de sus clientes.

VOCA analiza, de forma anónima, millones de palabras procedentes de los contactos que, en el día a día, la empresa tiene con sus clientes (grabaciones de conversaciones, correos electrónicos, resultados de encuestas, aspectos demográficos, etc.). [Leer más...]

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La mirada del 2009 y las predicciones para el 2010 por expertos en CRM

02/01/2010 Por

(El presente artículo está cedido por CMT en cuya newsletter ha sido publicado reciéntemente)

MyCustomer.com, la publicación online especializada en temas de gestión de las relaciones con clientes () en Reino Unido, habló con los expertos más reconocidos de la industria para compartir sus visiones de lo más destacado de 2009 y lo que esperan para 2010. [Leer más...]

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Tendencias tecnológicas para mejorar la gestión de clientes

01/11/2009 Por

(He leído en la newsletter de la empresa CMT Latin América, consultora experta en el artículo que a continuación publico con su autorización y relacionado con el informe Gartner sobre las tendencias tecnológicas y su impacto en las herramientas de ).

Recientemente, en la Conferencia Anual de CRM que realiza la consultora del mercado tecnológico Gartner Inc., se presentaron los resultados de investigaciones y análisis de tendencias para el mercado de las soluciones de gestión de relacionamiento con clientes.

Además de la tasa de crecimiento del 3.3% del mercado en 2009, donde el software CRM fue una de las pocas áreas tecnológicas con un incremento en la inversión proyectada para el año, la consultora también presentó 5 tendencias tecnológicas que impactarán en la evolución del CRM en cuanto a su arquitectura.

- El Cloud Computing y su foco en Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) que impactarán en lo relativo a privacidad de los datos y las capacidades de integración.

- El Business Intelligence (BI) que según encuestas de Gartner emerge como la preocupación número 1 de los CIOs en los últimos 6 años. Esto apunta directamente a la gestión del rendimiento corporativo (CPM) que abarca las habilidades analíticas de ventas, servicios y , entre otras actividades, y es allí donde termina impactando en el CRM. Según los analistas, con la evolución del BI y el CRM, las aplicaciones analíticas vendrán embebidas en aplicaciones de negocios y procesos.

- El cambio de CRM operacional a CRM social. Según estas investigaciones, el 90% de los gastos de CRM hoy se dirigen a iniciativas de CRM operativo (ej: automatización de fuerza de ventas), pero caerá al 70% para el 2020. Por otro lado, la inversión en iniciativas de CRM social como monitoreo de comunidades de clientes y medios sociales crecerá de menos de 1% de hoy al 10% de inversión en el 2020. Los desarrolladores de CRM operativo tradicional deberán involucrarse en las capacidades del CRM social en sus tres áreas: herramientas de colaboración internas; comunidades internas hosteadas por la empresa, y el monitoreo de externas (ej.: Facebook y Twitter) – un área que se verá muy consolidada. También deberán tener en cuenta las barreras que emergen, la mayor tendrá que ver con lo legal: en dónde y quién mantiene las interacciones con los clientes y qué tipo de gobierno corporativo se establece.

- Comunicaciones Unificadas (CU) que impactan en el CRM no solo en Voz sobre IP (VoIP) y extienden el alcance de los call centers a toda la organización. Las CU pasan a ser algo más que la fusión entre el networking y la telefonía, y un tema que ya no aplica sólo al contact center. Se empiezan a ver estas aplicaciones embebidas en terceras y extendidas a áreas de servicios, marketing, ventas, entre otras. Hoy están siendo utilizadas en herramientas administrativas, algunas colaborativas, notificaciones en el contacto y procesos de escalamiento, trayendo a expertos en determinado tema en una llamada de ventas, notificaciones inteligentes, y avisos al sistema sobre dónde y en qué momento el personal está disponible.

- Otras tecnologías impactando las arquitecturas CRM. Los desarrollos propios también seguirán siendo una fuerza competitiva en el mercado de CRM. Si bien actualmente entre el 60% y 65% de las aplicaciones de CRM son creadas y no compradas, ese porcentaje disminuye cada año. También el porcentaje de las iniciativas de CRM focalizadas en suites CRM están cayendo.

En los próximos dos años serán más los productos comprados que los desarrollados in-house, según los analistas. Y a esto se suma la aparición de capacidades extendidas de Business Process Managemenet (BPM), la importancia de la interfaz de usuario de CRM para la decisión de compra y el Green IT al influir en la manera en que las áreas de IT operan. Por la recesión, se verán pocos grandes proyectos de CRM; pero sí proyectos puntuales y todo lo relacionado con iniciativas empresarias web (e-commerce, e-marketing, e-service).

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CRM: mucho más que una herramienta tecnológica

01/04/2009 Por

img_0001(Autor: Jesús Jiménez)

La importancia del ha sido descubierta por las empresas en general y en particular por el sector seguros . Al menos como argumento verbal, se utiliza frecuentemente el concepto del como “rey” de toda nuestra actividad empresarial. Pero… ¿quién no se ha sentido molesto enfrentándose a algún servidor de voz digital de su ? ¿cuál es el motivo de que me manden un folleto para un seguro de vida, si tengo la póliza de salud contratada con esa entidad con sobreprima y con algunas cláusulas limitativas? ¿a qué obedece que mi compañía me envíe publicidad sobre aportaciones extraordinarias a planes de pensiones, cuando con las aportaciones periódicas realizadas en el año, prácticamente he completado mi posibilidad de deducción fiscal? Desgraciadamente, situaciones como éstas, suceden con demasiada frecuencia. ¿El es el rey? ¿No se está jugando muchas veces la relación?. 

La Asociación Española de Marketing Relacional, lo define como “el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Por tanto, va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas…) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes”. 

CRM no es por lo tanto una iniciativa tecnológica (aunque juega un papel imprescindible en su implantación). El CRM tiene que ayudar a desarrollar un cambio importante en nuestro sector. En el aspecto positivo, los beneficios para una compañía aseguradora y para mediadores con elevado número de clientes, son claros. Entre otros: 

a)    Posibilidad de conocer la rentabilidad de un cliente existente o potencial.

b)    Capitalizar el conocimiento de cliente para diseñar servicios y seguros “a medida”.

c)    Conducir con eficacia campañas de retención.

d)    Mejora y ayuda al cliente “interno”.

e)    Actualización de información a través de cualquier canal de acceso. 

En comparación con otras áreas de actividad económica, en seguros el valor del cliente es alto y hay una mayor facilidad para obtener información de él. Si somos capaces, mediante un modelo CRM, de centralizar la información, personalizando el trato y el servicio, podremos diseñar realmente productos a la medida y conseguiremos altos grados de fidelización.

 

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