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Excelencia en la Atención del Cliente

13/11/2011 Por

Ramón Nadal

Escribe: Ramon Nadal, Director Seguros Generales. Grupo Asegurador

El Sector Asegurador, en su concepción más tradicional, ha venido delegando la Atención al en colaboradores externos tanto en el momento de la oferta, venta y cobro de recibos (mediadores), como en el de la gestión de prestaciones (peritos, talleres y reparadores), y es por lo que para ofrecer un buen servicio a los asegurados es necesario contar con una buena red de profesionales, tanto de agentes y corredores, como de peritos, reparadores, abogados y talleres, por ejemplo. 

En este modelo la función de la aseguradora se limita a diseñar los productos y organizar los procesos de negocio para que los distintos intervinientes operen de forma autónoma dentro de sus ámbitos de actuación, reservándose un margen o diferencial para asegurar la competitividad, al tiempo que ofrecer a los colaboradores externos una autonomía de gestión y expectativa de beneficio a la que  razonablemente aspira todo proyecto empresarial. 

En la gestión de servicios post-venta, desde los primeros años de la década de los noventa surgen en el sector asegurador las primeras compañías de asistencia en seguros diversos, asociadas al concepto de disponibilidad 24 horas / 365 días al año, después que en la década anterior se generalizase la asistencia en carretera como garantía básica en el seguro del automóvil. 

El servicio de asistencia se configura en torno a un centro telefónico  como plataforma de servicio para aquellas compañías que no disponían de estructura suficiente para gestionar los siniestros en un determinado territorio o ámbito temporal, vinculado a una evolución de la indemnización a la reparación empezando con el seguro multirriesgo del hogar.  Su razón de ser es tanto el ampliar el abanico de garantías ofrecidas y servicios prestados como de reducir costes para lograr mejor competitividad. 

Esta dinámica de progresiva subcontratación de servicios propios de la actividad aseguradora es lo que en su momento posibilitó que compañías recién llegadas a España o directamente sucursales de aseguradoras de otros países, se desarrollasen rápidamente sin contar con una mínima estructura de servicio, una vez que negociaban suculentos acuerdos de comercialización con grandes distribuidores. 

Por el contrario, CASER consideró en su momento, que el valor como aseguradora no podía limitarse a la gestión de la oferta de productos aseguradores y a los componentes más técnicos de la actividad, sino que debía involucrarse en primera persona en la gestión de los servicios a los clientes como núcleo central de su actividad.  En este sentido fue internalizando la actividad asumida a finales de los noventa por las compañías de asistencia. 

El principal elemento director de nuestro enfoque de servicio al cliente es la CALIDAD, pero teniendo en cuenta además tanto el CONTROL y gobierno de la prestación como su COSTE. 

Es por lo que buscamos continuamente la EXCELENCIA en el servicio al cliente como principal exponente de la CALIDAD buscando conciliar continuamente la ofrecida por CASER con la percibida por el CLIENTE. 

Siendo nuestro primer canal de distribución bancaseguros, el nivel de atención a nuestros asegurados y clientes de entidades financieras, corredores y agentes, llevó a la alta dirección de CASER a la creación de una estructura operativa y comités de trabajo, conjuntamente con mediadores, centrados en la mejora continua de los procesos, que han culminado recientemente con la creación de una nueva Dirección de Clientes, añadiendo una tercera dimensión de gestión a las ya consolidadas de ramo y de canal. 

La medición de los distintos plazos y nivel de atención es un aspecto clave en la gestión de la calidad de servicio en general en el sector servicios, pero especialmente en el asegurador, donde se vende un intangible de prestación diferida en el tiempo. 

Es por lo que desde hace ya casi diez años CASER dispone de un cuadro de mando, con detalle incluso a nivel de mediador, que permite seguir las variables de servicio clave, como el ratio de llamadas atendidas (por encima del 97%), la velocidad de respuesta (en menos de 15 segundos), o el plazo de reparación a los clientes (en roturas inferior a 7 días). A los datos objetivos se añaden los resultados de las encuestas de satisfacción a clientes que han recibido una prestación efectuadas por un prestigioso instituto de opinión. 

El disponer de un histórico de todos los indicadores relevantes de servicio, hace que para cada año se fijen nuevos niveles dentro de los objetivos en todos ellos, que son aprobados y seguidos incluso en el Consejo de la Entidad. 

Adicionalmente, los representantes que participan en los distintos comités de calidad por parte de los mediadores, Operadores de Bancaseguros y Corredores, aportan iniciativas para mejorar la calidad que una vez consensuados se planifican e implantan en aras a una mejora continua del servicio al cliente. 

El disponer de toda esta mecánica de medición y seguimiento es lo que ha posibilitado que CASER disponga de la certificación ISO 9001:2008 expedida por AENOR en distintas áreas de gestión de contratación y prestaciones de seguros particulares tanto de Vida como de No Vida. 

La situación actual de recesión económica que implica para el sector asegurador menos nueva producción e incremento de las anulaciones, así como una incesante guerra de precios especialmente en seguros particulares (autos, hogar, salud) hace necesario poner en valor la calidad del servicio prestado objetivando el compromiso ofrecido y asumiendo una mayor gestión proactiva del cliente por parte de las aseguradoras, eso sí mejorando el nivel de información e integración con el mediador, aprovechando las ventajas de las nuevas tecnologías. 

Para así promoverlo, el Plan Estratégico de Caser 2011-2015 establece en cuanto a la gestión de clientes las siguientes directrices: 

  • Mayor accesibilidad a los servicios, con el multiacceso
  • Relación proactiva con el cliente junto con el mediador
  • Trato homogéneo y segmentación del nivel de servicio
  • Incremento de la calidad del servicio percibida
  • Potenciar su conocimiento, valor y grado de fidelización.  

Un de este calado requiere y así cuenta de apoyo estratégico y tiempo de maduración suficiente, adecuada gestión de expectativas y comunicación de logros, dedicación y reenfoque de recursos y gestión de sistemas eficiente, cultura empresarial abierta e innovadora, circunstancias todas que se promueven desde la Dirección de CASER.

 

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Un ejemplo de una buena atención al cliente basada en la multicanalidad2.0 (Movistar)

05/11/2011 Por

A principio del mes de octubre he tenido la oportunidad de viajar en un crucero que zarpaba de Málaga, hacia escala en el Algarve y llegaba a Casablanca (Marruecos), en total 4 fantásticos días, que sin embargo, sin conexión a internet me podían haber parecido 10 ó 12 !!!

Lo suyo hubiera sido poder conectarme a través de la conexión satélite del barco, pero resulta que no funcionaba, así que decidí conectarme vía 3G, sabiendo que me podía suponer un coste extra por .

La sorpresa llegó ayer en forma de factura (digital por supuesto), de cuyo importe no quiero acordarme (que diría Cervantes). Tenía cargos que me esperaba, pero uno era totalmente exagerado, y era concretamente por un trafico de datos en Marruecos de 9,4MB y que me habían cargado 95€ (algo que en cualquier país europeo apenas supondría 11€)

En ese momento, me acordé de una muy buena experiencia que tuve el año pasado con una incidencia ya que de forma ágil y cercana me resolvieron a través de la cuenta de de ( http://www.twitter.com/movistar_es )

Dicho y hecho, aquí os dejo la mágnifica y rápido atención que me han prestado.

Lo que para muchas multinacionales todavía es el futuro para otras es el presente (y pasado si nos atenemos a mi experiencia del 2010)

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¿ATENCIÓN AL CLIENTE? (Crónica de un caso real)

22/05/2011 Por

Escribe: Juan José Lecanda (juanjolecanda@hotmail.com)

Escribía hace  algún tiempo que, en la atención al , había más “ruido que nueces” en un articulo que titulaba “dime de qué presumes…”. 

Un caso real, personalmente vivido, me hace volver sobre el tema. 

Describo los hechos y formulo algunas Conclusiones. 

HECHOS: 

a) Viernes, 23 h: los vecinos se  alertan por una fuga de agua en el 1º sótano de la comunidad. 

Detectada la fuga se avisa al Servicio de Aguas  del Ayuntamiento que corta el suministro  y explica que “la avería está en el interior de la Comunidad”. 

Los vecinos vuelven su mirada hacia mí, confiando en que el sábado por la mañana puedan asearse. 

b) Llamo a Asistencia de la Aseguradora: buena atención, pero “el servicio de Fontanería no funciona hasta el Sábado a las 8 h.” Por cierto, al leer las “Prestaciones de Asegurador” en cuanto a Asistencia, verifico que el servicio no es permanente… sino la existencia de una centralita telefónica. 

c) Sin darle mayor importancia a lo anterior, el Sábado tengo que llamar para pedir el Servicio. La Central de Asistencia, sin más, pregunta si hay daños… porque no hay Asistencia si no hay daños, lo que, puedo certificar,  no aparece así recogido en las Condiciones Generales. 

d) Ante la manifestación de que algún daño habrá aunque poco significativo , PERO EL SUMINISTRO DE AGUA ESTÁ CORTADO, me comunican que un Reparador de Urgencia acudirá en un máximo de 3 horas a la Comunidad. 

e) El Reparador de Urgencia, un Fontanero sin medios, acude efectivamente a las 4 horas pero, después de comunicarse con el Call Center, señala que NO HAY COBERTURA porque el origen del daño no es de la Comunidad sino del Ayuntamiento.

Manifiesto mi discrepancia rotunda al Call Center, por  las siguientes razones: 

  1. Las manifestaciones de los Técnicos del Ayuntamiento 
  2. Sin duda, la avería se  localiza en una parte comunitaria. 
  3. Lo ratifico con la inspección en situ de un Perito profesional a quien solicito colaboración. 

En todo caso, manifiesto al Call Center: 

  • Que lo traten con el Ayuntamiento.( lo descartan).
  • Que lo que nos preocupa es el arreglo, siquiera provisional,  de la avería y no quién,  definitivamente,  la deberá costear dado que lo importante es restituir el servicio de agua. 

Misión imposible: rechazan tanto el envío de Perito como de un Reparador ad hoc basándose en que no hay cobertura. 

Reitero que no estoy de acuerdo y que me pasen con el Departamento de Siniestros (sabiendo que siendo sábado es imposible), lo cual me dicen “tienen prohibido”. 

Por mi insistencia, me señalan  que,  pasados 2 días, el Lunes,  puedo llamar a “ATENCIÓN AL CLIENTE” (¡Vaya sarcasmo!)… y, finalmente, que lo que también puedo hacer es REPARAR LOS DAÑOS CON ALGUNA EMPRESA DE FONTANERÍA QUE CONTRATEMOS A NUESTRA CUENTA Y DESPUÉS RECLAMEMOS EL IMPORTE PAGADO A LA ASEGURADORA.

 A todo esto ya estamos el sábado a las 13 h. 

f) Localizo y contrato los Servicios de una Entidad de Servicio no vinculada al sector asegurador que, además de actuar con atención esmerada y diligencia, toma las medidas perentorias, aunque provisionales, para la recuperación del  suministro del agua. 

g) El Lunes siguiente a 1º hora comunico el Siniestro al Corredor de Seguros describiendo los hechos anteriores, quejándome por el “no servicio” de la Aseguradora y  solicitando el envío del Perito.

 Dos días después, la Aseguradora envía Perito que desarrolla su  tarea y, a la vista del siniestro ,  señala que comunicará a la Aseguradora que de la determinación de la causa se deduce que existe Siniestro a cargo de la  Compañía.(Curiosamente, solicita que recabemos presupuesto de reparación y se lo pasemos (?).). 

h) Esperemos que, en un plazo “normal”, el siniestro esté resuelto. 

Las CONCLUSIONES son bastante claras: 

  1. LA ASEGURADORA NO HA CUMPLIDO CON LO QUE CABE ESPERAR, CON LAS “EXPECTATIVAS RAZONABLES DEL CLIENTE” NI EN   LA ASISTENCIA (atención y resolución de la emergencia) , NI EN LA DEFINICIÓN SOBRE LA COBERTURA (en clara discrepancia con la lógica) NI EN LA ACEPTACIÓN DE ENVIO DE PERITO.
  2. A DESTACAR LA NECESIDAD DE LA PARTICIPACIÓN DE UN CORREDOR DE SEGUROS.
  3. EL REPARTO FUNCIONAL ENTRE ASISTENCIA, DEPARTAMENTO DE SINIESTROS, REPARADORES Y PERITOS parece “preparado” (?) para rechazar siniestros y//o disuadir a los clientes en su reclamación.
  4. Los incumplimientos reales de una BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL MOMENTO DE UN SINIESTRO SON EVIDENTES Y FLAGRANTES. 

No es de extrañar, en consecuencia, que la imagen de las Aseguradoras no sea tan brillante como la que, ellas mismas, señalan y tampoco que las reclamaciones aumenten en número cada año.

De ahí que venga escribiendo con insistencia en la necesidad de que: 

  • La nueva Ley de Contrato de Seguro establezca unas normas más estrictas para las Pólizas de Seguros de Particulares, en general, tanto en las Condiciones Generales como  para la atención, resolución y pago de siniestros.
  • Establecer protocolos de buenas prácticas que hagan que del “dicho () al hecho no haya tanto trecho”.
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La satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio (Por Ramón Nadal)

16/04/2011 Por

Ramón NADAL

Director de Seguros Generales

Grupo Asegurador

Aquello que no es posible medir y comprobar, no existe; sentencia que hemos escuchado en multitud de ocasiones en el ámbito económico y que toma especial relevancia en el sector servicios. 

Y más notoriedad alcanza en el mundo de los seguros, donde el servicio que se presta es el cumplimiento de una promesa futura en caso de acaecer un determinado hecho fortuito y aleatorio. 

Tradicionalmente y más aún en el entorno económico actual, el aumento de competitividad eleva el riesgo de convertir el seguro en un producto poco diferenciado en cuanto a sus coberturas y garantías, dejando el precio casi como único factor por el que un cliente considera una opción más válida que otra, sin tener en consideración por su difícil valoración la protección que percibirá en el momento de acontecer el hecho garantizado. 

La cuestión es que estas reflexiones se vienen escuchando desde hace más de una década, y buena parte de las compañías han estado basando sus mensajes a los clientes dentro del concepto, ya muy manido, de situar al cliente en el centro de todos sus pensamientos, pero en realidad muy alejado de sus actuaciones y procedimientos en el día a día. 

En mi opinión, y así lo hemos puesto en marcha en Caser desde hace ya mucho tiempo, la clave está en objetivar, medir y controlar el nivel de servicio garantizado, prestando éste siempre dentro de unos los referentes de calidad pactados, y corrigiendo de inmediato aquello que se identifica como mejorable. 

Por tanto, la CALIDAD con mayúsculas forma parte de las claves y razón de ser de nuestra aseguradora que manifiesta su interés y preocupación por satisfacer las expectativas de seguridad en el momento más crítico y necesario para los clientes, que no es otro que la manifestación del siniestro. 

La política de calidad, no son palabras vacías, sino que se manifiesta mediante el firme compromiso con los clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas.  Lo que es ciertamente complicado cuando intervienen múltiples actores y con el difícilmente alcanzable escenario de errores cero. 

No hay más, ni menos, que impulsar una cultura de calidad en la organización basada en la honestidad, el liderazgo y el desarrollo del recurso humano, la solidaridad y el compromiso de mejora y seguridad en las  operaciones, agilizando y acercando la gestión al territorio y al cliente, habilitando el “multiacceso” o libre elección de la forma de  interacción del cliente con la entidad para comunicar un siniestro, gestionar una modificación en su póliza o contratar una nueva cobertura. 

Como empresa de servicios, son nuestras gentes las que con su día a día impulsan la calidad, apoyados en la y con una elevada vocación de servicio a los clientes, de donde surge nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes, también con los internos y que se fundamenta en la práctica de los principios siguientes: 

Integridad personal como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo. 

Desarrollo profesional para alcanzar los objetivos marcados es vital obtener el compromiso del personal, fomentando su motivación a través de la formación continuada y un plan de desarrollo que redundará en un servicio profesional y fiable. 

Creatividad e en la productividad de nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales y anticipándonos a las demandas y requerimientos como mejor alternativa de sobrecumplir expectativas. 

Satisfacción del Cliente ofreciendo un servicio de vanguardia, conforme a las normas y legislación, así como con sus necesidades y expectativas, que optimicen la eficiencia, seguridad y prestaciones del servicio. 

Mejora continua en la práctica, sin errores, en el compromiso leal con la institución y con las normas de calidad y en una búsqueda proactiva de oportunidades de perfeccionamiento. 

Caser dispone desde hace diez años, de toda una serie de órganos y comités orientados a la Calidad como medida para atender, y superar las necesidades de los clientes, en las que están involucradas las distintas unidades de la compañía, desde la oficina más remota hasta los miembros de su Consejo de Administración. 

Para ello nos hemos venido dotando de un nivel de equipamiento y servicio óptimo gracias a un seguimiento participativo y continuo de la tecnología, ajustado a las consideraciones de rentabilidad oportunas. 

Sin olvidar que todo el personal y especialmente los que participan en las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad, activa y mantiene en el día a día los procedimientos y niveles de servicio comprometidos, mejorando la eficiencia de los procesos y asegurando unas primas de lo más ajustado en beneficio también del cliente, a la vez que garantizan la competitividad para sus mediadores. 

Una vez más, las personas, su mentalidad y disponibilidad son claves para fomentar un nivel de capacidad técnica adecuado a las necesidades de servicio para lo que la formación y creatividad que facilita la innovación son elementos clave. 

Pretendemos así cumplir con nuestros Clientes, para poder anticiparnos a sus necesidades y deseos, y, crear así formas nuevas y rentables de satisfacción, que promuevan la fidelización por el interés. 

En Caser una cuestión básica es “decir lo que hacemos” y en el momento de la verdad “hacer lo que decimos”. Para asegurarnos y poder verificar que así es, tenemos implantado y certificado en distintas áreas de Caser las normas UNE EN-ISO 9000:2008. 

No hay nada más poco gratificante que cuando un cliente satisfecho es forzado, por una actuación poco afortunada de una persona o de un proceso que ha fallado, a buscar una alternativa incierta en otra aseguradora. Por el contrario, no hay mejor ni más potente herramienta de vinculación de los clientes con su aseguradora que la recurrente satisfacción y mejora de sus expectativas con lo que también tiene mucho que ver la transparencia y claridad en la explicación de las coberturas y servicios comprometidos y en la agilidad y diligencia en resolver los problemas que le genera una prestación comprometida en el seguro contratado.

Sobre el mismo tema ver:

- Servir o no servir, esa es la cuestión (Pedro Mier)

- La atención al cliente, una exigencia empresarial prioritaria (Juan José Lecanda)

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Servir o no servir, esa es la cuestión (Por Pedro L. Mier)

16/04/2011 Por

Escribe: Pedro Luis Mier

Profesor Universidad País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea

Hace unos días releía, un informe realizado por un importante instituto de investigación, para una no menos importante aseguradora y en el que se recogían los valores de la empresa de seguros ideal. 

El estudio efectuado sobre una muestra, suficientemente representativa de la población, reflejaba como más relevantes: 

  • Rapidez en el pago de indemnizaciones y en la atención
  • Personal profesionalizado
  • Justos en la valoración de los daños
  • Gestiones ágiles y sin problemas
  • Atención personalizada
  • Solventes
  • Apropiada para todos los seguros 

Dando una menor importancia a otros como ser: 

  • Moderna y puesta al día
  • Una empresa de toda la vida
  • Seguros baratos
  • Me la recomienda mi agente 

Factores que, a poco que reflexionemos, son tan lógicos como pedir en primer lugar que el proveedor, tenga capacidad para cumplir los compromisos que adquiere, que las personas que atiendan en el momento de la prestación y en el tiempo entre pago y prestación sean conocedoras de lo que preocupa al y que demuestren un mínimo de agilidad en la atención. 

Factores que, sin duda, están vinculados a la del servicio y que por otra parte, de ser cubiertos satisfactoriamente, implicarían para el cliente un alto grado en la percibida en el servicio comprometido y prestado, del que no lo olvidemos, en el caso del Asegurador, es deudor al menos desde que cobra la prima o mejor desde que el cliente realiza la aportación de capital al fondo de solidaridad que subyace detrás de la institución aseguradora, para la que el Asegurador es “solamente” el gestor profesional que realiza el encargo y se supone que eficientemente. 

Sin embargo, cuando observo que es la política de precios el referente fundamental de las acciones de comunicación en los seguros de masas, incluido ya el seguro del hogar, siendo estos los que configuran a nivel de consumidor la imagen global; me queda la duda de si estas acciones, utilizadas por algunos reduccionistas de la filosofía del marketing, son las más acertadas, no solo por la imagen que trasladan de un sector volcado en el precio, sino porque olvidan la de reforzar su papel prioritario de atender con calidad las necesidades de sus clientes. 

Y el problema no es sólo comunicar el precio como referente, sino que, la dinámica del mejor precio, en demasiados supuestos se apoya también en la despersonalización y baja profesionalidad que se ha trasladado, al menos, en los seguros de masas y en algunos proveedores de servicios de seguros y financieros a una dinámica de mala atención en muchos de los citados servicios a lo largo de la relación con el cliente, y por eso es frecuente que: en bastantes de los call center (que operan 24 horas pero no siempre con la mejor motivación) te encuentras con dificultades para explicarle al interlocutor de que estas tratando; si operas por Internet a veces no recibas ni un mensaje de respuesta que te garantice que tu solicitud ha sido o será atendida y, finalmente, que el C.R.M. se queda simplemente en un acrónimo que no se practica. 

Y cuando resulta que a tus proveedores de servicios, ya sean, seguros u otros   financieros, no les pides que prioricen el precio sino que te atiendan con profesionalidad, que te expliquen sus ofertas etc. no lo hacen y rompemos la relación, con lo cual hay un cliente menos sobre el que practicar o mejor, mal practicar la Gestión de las Relaciones con los Clientes. 

Para muestra un botón reciente, sobre una entidad de primera línea, que me facilitaba una amiga “cabreada” para que le aconsejara, aunque debo decir que estaba predispuesta al desenlace final, que no fue otro que la no renovación: 

Los porqués: 

  • Como es posible que a mí que soy cliente me envíen esta nota, ofertándome para un depósito a 18 meses un 2 % anual, cuando en sus oficinas tienen ofertas con tipos superiores para clientes nuevos. 
  • Como es posible que me oferten que pierda poder adquisitivo en mi ahorro. 
  • Como es posible que para demostrar mi desacuerdo con lo que me ofertan tenga que dirigirme por escrito, a una oficina y en un plazo concreto. 

Y es que, se les  olvidó que vencía el depósito y que debían demostrar profesionalidad en la nueva oferta, que debían ser justos también con los clientes actuales, que las gestiones deben ser ágiles y la atención personalizada etc. etc. 

En el fondo creo que no solo es necesario fijar indicadores y medir la calidad, simplemente basta con el ejemplo y hacer bien lo que hay que hacer.

Sobre el mismo tema ver:

- La satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio (Ramón Nadal)

- La atención al cliente, una exigencia empresarial prioritaria (Juan José Lecanda)

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La atención al cliente, una exigencia empresarial prioritaria (Por Juan José Lecanda)

16/04/2011 Por

Escribe: Juan José Lecanda

Llevo varios años diciendo – y escribiendo – que en la atención a los clientes, especialmente a través de los call center, el sector asegurador, entre otros, “deja mucho que desear”.

Siempre me ha parecido que la gran proliferación del  seguro y los millones de pólizas y siniestros llevan consigo métodos de atención basados en una avanzada.

Ahora bien, la experiencia práctica deja mucho que desear… aunque, sorprendentemente, se oyen pocas voces de protesta.

Quizás haya, en el sector, excesiva autocomplacencia y poca proximidad  práctica de los ejecutivos a este problema real.

¿Los índices de servicio a la clientela recogen esta problemática? : desde hace varios años, la insuficiente transparencia sectorial me ha impedido conocer los datos, pero es poco cuestionable.

Sin embargo, es conocido que el número de quejas y reclamaciones ha crecido sustancialmente (75.344 durante el año 2010).

Quizás en mi ingenuidad, creía que el sector reaccionaría con diversas medidas… pero, salvo casos muy excepcionales, ello no se ha producido.

Con posterioridad, consideré que la reforma ó sustitución de la LEY DE CONTRATO DE SEGURO, que data del año 1980, permitiría reconducir entre otros, este problema. Ahora bien, por diversas razones que no alcanzo a comprender, no acaba de materializarse y el último Borrador que he conocido no lo abordaba.

Me parece que no hay demasiado interés del sector para su reforma y no veo avances significativos en la misma. Algunos aspectos importantes son los Arts.  18 y 38 referidos a los siniestros.

¿Cómo va a regularse la aplicación de la Regla Proporcional por infraseguro no consciente y/o informado?

¿Cómo se resuelve la discrepancia con respecto a la Oferta Motivada, en Hogar?

¿Va a obligarse a las Entidades a realizar la Oferta Motivada con la información de la Peritación?

Volviendo al tema de la atención telefónica,  la “realidad” señala que hay que adoptar medidas y que la autorregulación es insuficiente.

Da ahí que en mi opinión, resultara una buena noticia la lectura en la prensa durante la “Semana del Seguro” que “una Ley limitará los abusos en los servicios de atención al . Me sorprendió que, ante una pregunta, un alto cargo de la Dirección General de Seguros respondiera que no conocía tal iniciativa legal.

Sin embargo, el  Ministerio de Sanidad  y Consumo presentó al Consejo de Ministros del pasado Viernes 18 de Marzo un informe sobre una NUEVA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE (S.A.C.) para acabar con los procesos tan dificultosos y costosos de  reclamaciones de los consumidores.

La norma está pensada para grandes Empresas de telefonía, transportes, públicos, servicios financieros, vivienda y supongo que ENTIDADES ASEGURADORAS. Aún cuando el sector asegurador tenga una legislación específica parece evidente que  debe ser de aplicación bien directamente ó a través de su incorporación a la nueva Ley de Contrato.

Algunos aspectos concretos, importantes y necesarios, son los siguientes:

  • Desaparecerán los contestadores automatizados
  • Tiempo máximo de atención
  • Plazo máximo para responder a las quejas de los clientes
  • Auditoría externa obligatoria del servicio de atención al cliente y presentación de los resultados ante el organismo de control.
  • Atención facultativa personal y directa
  • Llamadas gratuitas, se entiende que para las quejas y reclamaciones
  • No podrán  realizarse, con motivo de una llamada de un cliente, ofertas comerciales.

El Ministerio de Sanidad y Consumo considera, no sin razón, que los servicios de atención de las grandes empresas no están funcionando bien.

Al parecer, estarán excluidas las PYMES, y para algunas Organizaciones de Consumidores resulta insuficiente porque no se prevén compensaciones.

El B.D.S. de 21 Marzo recoge la afectación, como es lo lógico, a las Aseguradoras.

Quizás haya quien considere que esta nueva Ley, que entrará en vigor para el año 2012, no es necesaria ó que el sector asegurador no adolece de este problema.

Sin embargo, personalmente la entiendo absolutamente necesaria y pertinente. Ya era hora pero, en cualquier caso “más vale tarde que nunca”.

Hay que esperar que produzca mejoras sensibles y que las Aseguradoras no sólo la acaten, por supuesto, sino que la asuman con naturalidad.

Hay tiempo para  abordar con tiempo suficiente una cierta catarsis  y la adopción de  las medidas legales  , por supuesto  superándolas, como estrategia de competencia. Que así sea.

juanjolecanda@hotmail.com

Sobre el mismo tema ver:

- La satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio (Ramón Nadal)

- Servir o no servir, esa es la cuestión (Pedro Luis Mier)

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La oficina bancaria inteligente del futuro.

28/11/2010 Por

 

Fuente: www.invertia.com 

La y los nuevos formatos multimedia avanzan a pasos agigantados y las entidades bancarias no podían quedar ajenos a este revolucionario proceso.

Pantallas táctiles, videoconferencias, comunicaciones por el móvil al instante, música personalizada, mesas táctiles interactivas, control personalizado de ambientes, temperaturas e iluminación irrumpen de lleno en estos tradicionales establecimientos cambiando de raiz su operativa y su aspecto.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=aMuHHlwsR7s] [Leer más...]

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Nace el portal ‘Qué Médico’ con el objetivo de dar voz a los pacientes

30/09/2010 Por

 Fuente: http://www.cibersur.com

 Este proyecto de Salud 2.0 pretende convertirse en la red social de de referencia para el encuentro de profesionales de la salud y pacientes de toda España. 

Qué Médico es el portal donde los usuarios de servicios de la salud pueden elegir al mejor profesional gracias a la opinión de miles de pacientes. El portal cuenta con un directorio de más de 15.000 profesionales de la salud y más de 5.000 centros, todos perfectamente organizados por localidades, especialidades y seguros médicos. Además, el portal colabora con los profesionales de la salud, ofreciéndoles un pulso constante de la valoración de su trabajo y un escaparate inigualable para que miles de usuarios les conozcan. Todo ello 100% gratuito. [Leer más...]

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Mi experiencia con el servicio ofrecido por el Twitter de Movistar

08/07/2010 Por

Escribe Oscar Paz:

Hace un tiempo recibí una tarjeta microsim de Movistar para mi iPad con el fin de conectarme a Internet a través de él, sin embargo lo que prometía ser algo inmediato de activar se ha acabado convirtiendo en un calvario de mas de 50 llamadas al 1004 de Telefónica y veintipico días de espera.

Calculo que habré “invertido” en esta labor unas 15 horas colgado al teléfono, y digo “invertido” y no desperdiciado, porque creo que he aprendido una lección y es que las grandes compañías tienen (tenemos) que identificar los mas pronto posible los canales alternativos más adecuados para tratar cada una de las excepciones y ofrecerselos a los clientes. [Leer más...]

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Seguros Lagun Aro celebra la Convención de Aliados de Prestación de Servicio

04/07/2010 Por
 
 

Pablo Mongelos, Director General de Lagun aro

Cerca de 160 personas entre peritos, abogados, reparadores, mecánicos… de Seguros Lagun Aro se dieron cita el pasado 1 de julio en el Hotel Dómine de Bilbao en la Convención de Aliados de Prestación de Servicio. El objetivo de este encuentro era compartir experiencias entre todas las personas que hacen posible la compañía. [Leer más...]

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